Résultats de l'enquête de satisfaction annuelle menée auprès de la clientèle de la STO

La Société de transport de l'Outaouais (STO) a présenté, aujourd'hui, les résultats de l'enquête de satisfaction menée annuellement auprès de sa clientèle.

Réalisée en décembre 2019 par la firme BIP Recherche, les principaux objectifs de l'enquête visaient à connaître le niveau de satisfaction des clients à l'égard de la qualité du service reçu. Rappelons que l'exercice est reconduit à chaque année depuis 2008, et que la STO est la seule société de transport au Québec à mener ce processus avec un partenaire indépendant. Les questions qui portent essentiellement sur les mêmes 5 dimensions du service permettent de comparer l'évolution des résultats.

Une satisfaction générale stable dans un contexte de croissance et de défis
En ce qui a trait à la vente de titres de transport, la STO a connu une croissance cumulative de 7,2 % en 2019, un résultat qui s'est traduit, sur le réseau, par une hausse cumulative de 9,5 % des validations de cartes à puce. Par ailleurs, l'automne dernier, la STO injectait 4 M$ dans son offre de service, un investissement record qui lui a permis d'offrir 24 400 heures de service supplémentaires.

C'est dans ce contexte que s'est tenue l'enquête de satisfaction annuelle qui révèle qu'en 2019, le niveau de satisfaction de la clientèle est resté relativement stable avec une note générale de 7,2/10. Stabilité générale qui semble être une tendance dans tous les secteurs de Gatineau.

La courtoisie des chauffeurs et l'information aux voyageurs s'illustrent
Des 5 aspects du service sondés, c'est la courtoisie des chauffeurs qui récolte la meilleure note avec une note de 8,1 sur 10. Par ailleurs, les outils d'information mis à disposition de la clientèle ont la cote; cette dimension essentielle à l'expérience des clients a fait le bond le plus important parmi tous les résultats, passant de 7,6 l'an dernier à 7,9 cette année. La diffusion en temps réel des déplacements des autobus, via l'application Transit,  semble avoir porté ses fruits. Notons également l'installation de 100 panneaux à messages variables supplémentaires sur le réseau, l'embauche de deux agents d'information aux voyageurs et la création du compte Twitter STO direct.

« Les clients sont au cœur de toutes les décisions et l'année 2019 nous a permis d'intégrer de nouvelles technologies, en temps réel, afin d'offrir une meilleure expérience à la clientèle. Je me réjouis de constater que ces nouveautés aient été appréciées. », de dire la présidente de la STO, Mme Myriam Nadeau.

L'amélioration de la qualité des déplacements reconnue par la clientèle
Les répondants ont aussi été invités à se prononcer sur l'évolution de la qualité des déplacements sur le réseau de la STO. Malgré la hausse d'achalandage record sur le réseau et les surcharges qui en résultent, 33 % des répondants jugent que la qualité des déplacements s'est améliorée, et 45 % que l'expérience fut comparable à la précédente. Seulement 16 % des répondants s'avèrent plus critiques quant à la qualité des déplacements.
     
Méthodologie
Cette enquête de satisfaction a été menée par la firme BIP Recherche entre le 3 et le 22 décembre 2019 auprès de 713 citoyens de la ville de Gatineau, âgés de 18 ans et plus, et ayant effectué au moins 4 déplacements en autobus sur le réseau de la STO en novembre 2019. Les entrevues ont été réalisées par téléphone et en ligne. Les résultats ont été pondérés en fonction de l'âge, du sexe, du secteur de résidence et de la langue maternelle afin de refléter la distribution réelle des usagers dans la population de la ville de Gatineau.

Tous les détails sont disponibles au sto.ca.

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