La STO présente les résultats de l'enquête de satisfaction menée auprès de sa clientèle

La Société de transport de l'Outaouais (STO) a présenté aujourd'hui les résultats de l'enquête de satisfaction menée annuellement auprès de sa clientèle.

Réalisée en décembre 2018 par la firme BIP Recherche, les principaux objectifs de l'enquête étaient de mesurer le niveau de satisfaction à l'égard de la qualité du service reçu en mesurant l'appréciation à l'égard de cinq dimensions du service et suivre l'évolution des résultats. Cette enquête s'inscrit dans la continuité d'une démarche que la STO réalise à chaque année depuis 2008.

Hausse de la satisfaction générale dans un contexte de croissance

La STO a connu une croissance incroyable en 2018, soit  6,5 % d'augmentation d'achalandage basé sur les ventes de titres de transport, ce qui se traduit sur le terrain par une augmentation de 15% des validations des cartes à puce. C'est une des plus grandes croissances d'achalandage au pays. Les résultats du sondage viennent confirmer ces données alors que les usagers sondés affirment avoir fait en moyenne 33 déplacements en novembre 2018, comparativement à 27,  en 2017 et 2016.

Évidemment, il s'agit d'une bonne nouvelle qui amène  toutefois son lot de défis opérationnels sur le réseau et dont les contrecoups sont ressentis par la clientèle. C'est pourquoi la STO a été agréablement surprise de constater que la satisfaction générale à l'égard de la qualité des services offerts est plus élevée qu'en 2017. Alors qu'en 2017,  le pourcentage de clients satisfaits était de 65 %, il est de 72 % en 2018.  De plus, parmi les 5 éléments de l'offre de service sur lesquels les clients ont été sondés, soit la fréquence de passage des autobus, la ponctualité à l'arrêt, le temps de déplacement, les outils d'information disponibles et la courtoisie des chauffeurs d'autobus, les résultats sont stables pour 3 d'entre eux et en hausse pour les deux autres, soit la ponctualité à l'arrêt et les outils d'information disponibles.

« La STO est satisfaite de ces résultats, d'autant plus qu'ils ont été obtenus dans un contexte d'une hausse d'achalandage qui n'était pas anticipée.  Je constate que les efforts fournis à continuer d'offrir un service fiable et efficace, malgré les défis opérationnels, ont porté fruit. Pour 2019, je peux vous confirmer que la STO poursuivra sur cette lancée en priorisant les ressources disponibles de façon à constamment améliorer la qualité de l'offre de service et satisfaire la clientèle» a déclaré la présidente de la STO, Myriam Nadeau.

Une offre de service bonifiée qui produit son effet

Le district du Plateau se démarque à plusieurs égards dans le sondage. Il s'agit du secteur où l'utilisation de l'autobus est la plus répandue alors que 42 % de la population a pris le bus au moins 4 fois en novembre 2018. Il s'agit aussi du secteur où le pourcentage de clients satisfaits  à l'égard de la qualité des services offerts par la STO est le plus élevé avec 78%, en hausse de 12 points par rapport à 2017. Cette satisfaction s'est fait particulièrement sentir lorsque les clients ont été sondés concernant les temps de déplacement et la ponctualité à l'arrêt, deux aspects de l'offre de service où le district du Plateau obtient les plus hauts pourcentages de satisfaction avec respectivement 74 % et 76 %.

« Il est intéressant de constater que la révision de l'offre de service dans le district du Plateau a eu des retombées positives. En effet, au cours des deux dernières années,  la STO a consulté la population du secteur afin de mieux comprendre leurs besoins en matière de transport collectif. Suite à cet exercice, des modifications aux parcours ont été apportées et l'offre de service a été bonifiée. La STO a mis le client au coeur de ses décisions et, à la lumière des résultats du sondage, c'est la bonne stratégie à adopter » a ajouté Myriam Nadeau.

La courtoisie des chauffeurs remporte le plus haut taux de satisfaction

Cette année encore, les résultats du sondage démontrent que la courtoisie des chauffeurs demeure toujours au premier rang des éléments les plus satisfaisants pour la clientèle, qui accorde la plus haute note du sondage à cet aspect du service avec un taux de satisfaction de 88%.  De plus, mentionnons que ce haut taux de satisfaction s'applique à tous les secteurs  de Gatineau, d'Aylmer à Masson-Angers. « La STO est très fière de ce résultat. Rappelons que les chauffeurs d'autobus sont les ambassadeurs de la STO et ils font un excellent travail », a déclaré le directeur général Marc Rousseau. 

L'évolution de la qualité des déplacements

Les répondants ont aussi été invités à se prononcer sur l'évolution de la qualité des déplacements en comparant leur expérience de novembre 2018 avec celle de novembre 2017. Ici aussi, il est rassurant de constater que malgré les fortes hausses d'achalandage et les surcharges sur certaines lignes d'autobus, 25 % des clients jugent que la qualité des déplacements s'est améliorée depuis 2017, alors que seulement 13 %  affirment qu'elle s'est détériorée. Autre fait à noter, plus de la moitié des clients (53%) jugent que le service reçu est similaire à 2017. Notons que 34% des répondants du secteur Hull affirment que la qualité des déplacements s'est améliorée en 2018.  Comme pour le district du Plateau, ce résultat peut s'expliquer en partie par le fait que l'offre de service s'est améliorée pour le secteur Hull,  particulièrement en dehors des heures de pointe et les fins de semaine.

Des actions concrètes pour améliorer l'expérience de la clientèle

Avec la croissance inattendue de 2018, nous savons que 2019 sera une année de défis pour la  clientèle de la STO puisque cette croissance a été rapide. « Un nouvel investissement record de 4 millions de dollars est prévu cette année et avec lequel nous avons l'intention de bonifier l'offre de service, et ce, sur l'ensemble du territoire. La STO misera aussi sur les nouvelles technologies afin d'offrir une meilleure expérience client dans la planification des déplacements. Le système d'aide à l'exploitation (SAEIV), qui a été implanté au cours de la dernière année, permettra d'améliorer graduellement la ponctualité grâce à une connaissance plus fine du réseau», a déclaré le directeur général de la STO, Marc Rousseau.

De plus, les données en temps réel sont désormais plus largement disponibles grâce à l'application Transit et  au service Infobus.  Il s'agit d'un premier pas dans la mise à disposition de données ouvertes et en temps réel que la communauté des développeurs pourra éventuellement exploiter pour développer des outils visant à améliorer l'expérience client. Enfin, la STO poursuivra cette année le déploiement de près d'une centaine de panneaux à messages variables sur le réseau afin de communiquer l'heure de passages des autobus en temps réel.

Méthodologie

Cette enquête de satisfaction a été menée par la firme BIP Recherche entre le 2 et le 20  décembre 2018 auprès de 1 002 citoyens de la Ville de Gatineau, âgés de 18 ans et plus, ayant effectué au moins 4 déplacements en autobus sur le réseau de la STO en novembre 2018. Toutes les entrevues ont été réalisées par téléphone. Les résultats totaux ont été pondérés en fonction de l'âge, du sexe, du secteur de résidence et de la langue maternelle afin de refléter la distribution réelle des usagers dans la population de la ville de Gatineau.

Tous les détails de l'enquête sont disponibles au sto.ca.

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Renseignements :  

Karine Sauvé
Responsable des affaires publiques
819 770-7900, poste 6937