La STO présente les résultats de l'enquête annuelle d'image et de satisfaction

La Société de transport de l'Outaouais (STO) a profité de l'assemblée régulière de son conseil d'administration pour présenter les principaux résultats de l'enquête d'image et de satisfaction menée annuellement.

Cette enquête s'inscrit dans la continuité d'une démarche que la STO réalise à chaque année depuis 2008. Elle permet de bénéficier de données basées sur une méthodologie rigoureuse qui reflètent l'opinion des personnes sondées à une période bien précise. « Ces données sont des outils de gestion stratégiques qui nous permettront de nous améliorer sur une base continue », a déclaré le président de la STO, Gilles Carpentier.


Contexte de la mesure

Conformément aux bonnes pratiques, une enquête de cette nature se déroule toujours à la même période donnée, sans égard au contexte dans lequel elle est réalisée.

L'automne 2016 a été marqué par de nombreux travaux routiers et fermetures de rues, autant dans le centre-ville d'Ottawa que dans le secteur Hull avec entre autres Rideau avait été totalement fermée à la circulation entre Sussex et Dalhousie du 19 octobre au 15 décembre 2016. « Nous avons fait le choix de mener cette enquête afin d'obtenir un portrait  longitudinal », a déclaré M. Carpentier.  « Nous savions que la clientèle était affectée par les perturbations sur le réseau. Il nous apparaissait d'autant plus important d'en mesurer les répercussions sur leur expérience de déplacements ».

L'image de la STO

Cette enquête a marqué la première mesure d'image auprès de la population générale depuis avril 2013.De façon générale, en décembre 2016, 61 % des répondants avaient une opinion très ou plutôt positive de la STO. Les usagers étaient quant à eux 68 % à avoir une opinion positive de leur société de transport.

Satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts
En novembre 2016, dans le contexte d'importants travaux routiers, les répondants ont accordé une note moyenne de 6,5 sur 10 quant à la qualité des services offerts en général, en légère baisse de 0,5 point par rapport à 2015. La satisfaction à l'égard de la ponctualité a subi une baisse plus marquée dans ce contexte de perturbation du réseau, passant de 7 à 6,2 sur 10.

La perception de la fréquence de passage est passée de 6,2 à 5,6 sur 10 tandis que la satisfaction à l'égard du temps de déplacement a connu une note de 6,4 sur 10, en baisse de 0,5 point par rapport à l'année précédente. La STO a également évalué pour la première fois la satisfaction à l'égard des outils d'information disponibles. Ces derniers ont été jugés satisfaisants avec une note moyenne de 7 sur 10.


Courtoisie des chauffeurs

Les résultats de l'enquête démontrent par ailleurs que la courtoisie des chauffeurs demeure toujours au premier rang des éléments les plus satisfaisants pour la clientèle, qui accorde la plus haute note du sondage à cet aspect du service, soit 7,7 sur 10, ce dont la STO est très fière.

Gestion des travaux routiers

Soucieuse d'évaluer la satisfaction de la clientèle à l'égard des effort déployés par la STO durant cette période de perturbations, une question portant sur la gestion opérationnelle a été ajoutée.  Ainsi, 59 % des usagers s'estiment satisfaits des efforts déployés par la STO pour assurer le meilleur service possible malgré les travaux routiers, alors que 13 % se disent insatisfaits.


Évolution de la qualité des déplacements

Même s'il pouvait être difficile pour les usagers d'évaluer ce qu'aurait été le réseau sans les impacts des travaux routiers, les répondants ont été invités à se prononcer sur leur perception des changements aux parcours et aux horaires entrés en vigueur à l'automne 2016. Tandis que 40 % des répondants n'ont vu aucun changement, 34 % ont considéré que les changements ont constitué une amélioration, et 21 % une dégradation. C'est dans le secteur Aylmer que le plus grand nombre d'usagers ont constaté un changement, 39 % y voyant une amélioration, et 35 % une dégradation. Le service dans ce secteur a toutefois connu de nombreux ajustements depuis cette mesure, dont la desserte du Parc-o-bus Rivermead par les lignes 41 et 44.


Un engagement soutenu pour la clientèle

À la lumière des résultats obtenus, la STO poursuit son engagement à placer le client au cœur de ses priorités et à demeurer à son écoute. Un certain nombre de gestes concrets ont depuis été posés comme en font foi les ajustements apportés au réseau d'Aylmer (desserte du stationnement incitatif Rivermead par les lignes 41 et 44, intervalles de service plus réguliers sur la ligne 59 et affectation supplémentaire d'autobus articulés sur cette ligne), l'ajout de 16 300 heures additionnelles de service cet automne et la poursuite de projets qui auront un impact positif direct pour la clientèle. À ce chapitre, l'accès à des données en temps réels avec l'implantation en cours d'un Système d'aide à l'exploitation et Information voyageurs (SAEIV) assurera une gestion plus performante du service et une expérience rehaussée pour le client lors de ses déplacements en transport en commun. Le déploiement de panneaux à messages variables sur le territoire permettra aussi une plus grande disponibilité de l'information.


Méthodologie

Cette enquête de satisfaction a été menée par la firme Léger entre le 2 et le 20  décembre 2016 auprès de 1 003 citoyens de la Ville de Gatineau, âgés de 18 ans et plus.  De ce nombre, 502 personnes étaient des usagers de la STO. Des entrevues ont été réalisées par téléphone et par Internet. Les résultats totaux ont été pondérés en fonction de la distribution réelle de la population selon le secteur de résidence, le sexe, l'âge et la langue maternelle, en concordance avec les données du recensement de 2011.

Tous les détails de l'enquête sont disponibles au sto.ca.

-30-

La présentation de l'enquête de satisfaction par la firme Léger

Le rapport complet de l'enquête de satisfaction de la firme Léger