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Diagnostic organisationnel - Amélioration continue et performance accrue au bénéfice de la clientèle

Publié : 2015-05-28

Le conseil d'administration de la Société de transport de l'Outaouais (STO) a entériné ce matin le nouvel organigramme général de la Société et le plan d'action sur trois ans découlant du diagnostic organisationnel mené par la firme Raymond, Chabot, Grant, Thornton.

« Cet exercice, le premier de cette ampleur à la STO, a reposé sur l'engagement du conseil d'administration de revoir l'ensemble des pratiques de l'organisation pour en améliorer son efficience et son efficacité dans une perspective d'amélioration continue en mandatant la direction générale à cette fin », a déclaré le président de la STO, Gilles Carpentier. « Cette analyse arrive à un moment stratégique alors que la courbe de maturité de la STO a atteint un certain plateau. En plus d'optimiser la performance de la STO, il permet d'identifier des économies budgétaires qui pourront être réinvesties afin d'améliorer l'offre de service aux usagers avec une cible de 4 millions $ à 5 millions $ sur trois ans », a précisé M. Carpentier qui a rappelé toute l'importance de cette démarche dans un contexte d'évolution de la STO au cours des dernières décennies tant au chapitre de son achalandage, de ses services, de la mise en place du Rapibus que de ses effectifs.  

Déjà, une première vague de rationnalisation des dépenses et six postes laissés vacants en 2014 et 2015 ont générés des économies de 2,4 millions. Aujourd'hui, la STO complète ses efforts dans le cadre de son plan d'action avec une révision de ses effectifs en abolissant 8 postes supplémentaires administratifs pour une économie additionnelle de 0,5 million $. Au total, 14 postes sont donc abolis, soit 8 % des 179 postes administratifs. Il s'agit de 5 postes cadres, 7 gestionnaires de premiers niveau et 2 postes de bureau. Rappelons que la STO compte 780 employés dont 601 chauffeurs et personnel d'entretien. La STO estime que les gains de productivité à venir permettront d'atteindre l'objectif de 4 millions à 5 millions d'économies.

« Le plafonnement du financement dédié au transport en commun combiné aux besoins croissants de mobilité d'un aussi large territoire de desserte toujours en évolution et la volonté de respecter la capacité de payer des citoyens de la ville de Gatineau dont la contribution municipale se situe actuellement à 41 %, nous a amenés à agir de façon proactive en procédant à une analyse en profondeur à l'échelle de la STO afin d'identifier des pistes d'optimisation basées sur les meilleures pratiques de gestion », a expliqué le président de la STO. « Nous devons préparer dès aujourd'hui notre avenir pour pouvoir continuer d'investir dans une qualité de service accrue pour la clientèle. Pour y parvenir, la STO a élaboré une structure organisationnelle plus effficiente qui diminue le travail en silo et qui propose une approche intégrée de la valorisation du client. »

La STO débutera sous peu l'analyse de ses processus de gestion touchant, entre autres, l'expérience client, la planification, la communication, la gestion des équipes, l'organisation du travail à l'entretien et l'approvisionnement. Les organigrammes de l'ensemble des directions de la STO seront également révisés dans le cadre de cette démarche.
« Nous prenons aujourd'hui plusieurs engagements dont celui de mener à bien cet exercice en adoptant une culture de performance à tous les niveaux de l'organisation qui favorisera le déploiement d'une approche client de qualité », a déclaré la directrice générale de la STO, Line Thiffeault.

Un comité de pilotage, sous la gouverne du président de la STO, a supervisé l'exercice. Le diagnostic s'est inscrit dans une démarche participative où plus de 400 employés ont été consultés par le biais de sondages internes et d'ateliers de travail. Des rencontres avec divers groupes d'employés et avec les exécutifs syndicaux ont aussi été réalisées. Une analyse de données comparatives provenant de d'autres sociétés de transport a aussi guidé l'exercice.

« Cet exercice exigeant mais nécessaire s'est fait dans le plus grand respect de l'équipe et au bénéfice de la clientèle du transport en commun en Outaouais. Je souligne l'engagement profond de la direction générale et de toute l'équipe de la STO dans cette démarche. Le conseil d'administration est confiant qu'avec la collaboration et l'expertise de toute l'équipe, nous serons en mesure d'atteindre nos objectifs de performance et d'optimiser les services rendus à la population », a ajouté le président de la STO, Gilles Carpentier.

La présentation au conseil d'administration de la firme Raymond, Chabot, Grant, Thorton est disponible au sto.ca dans la section Actualités.

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