Enquête de satisfaction sur les services de la STO
Publié : 2015-03-26
La Société de transport de l'Outaouais (STO) a dévoilé ce matin lors du conseil d'administration les résultats de sa plus récente enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services offerts. Un an après la mise en service du Rapibus, cette nouvelle mesure permet d'effectuer un suivi sur la satisfaction de la clientèle à l'égard des actions posées par la STO.
« Cette enquête s'inscrit dans une démarche de consultation auprès des usagers que la STO réalise depuis 2008 et nous permet de dégager certaines tendances. Ces informations sont très précieuses pour avoir une vision claire de l'opinion de la clientèle et pour orienter la poursuite de nos actions », a déclaré le président de la STO, Gilles Carpentier.
Satisfaction générale
Globalement, la clientèle de la STO accorde une note moyenne de 7 sur 10 à la qualité des services offerts, comparativement à 2013 où la note de 6,4 sur 10 était enregistrée. « Même si nous sommes bien conscients qu'il reste du travail à faire, les résultats dévoilés aujourd'hui sont encourageants. On voit qu'il y a une amélioration de la satisfaction de la clientèle que l'on peut attribuer, en partie, aux interventions effectuées sur le réseau depuis la mise en service du Rapibus », a ajouté M. Carpentier.
Satisfaction à l'égard des aspects du service
La satisfaction à l'égard de la ponctualité est en hausse par rapport aux deux années précédentes passant de 7,0 en 2012 à 7,3 en 2014. La hausse est particulièrement notable en période de pointe de l'après-midi où la note accordée par les résidents du secteur Gatineau est passée de 5,6 sur 10 en 2012 à 7,5 sur 10 en 2014.
De façon générale, les usagers se disent plus satisfaits qu'en 2013 pour les temps de déplacements, et ce dans la plupart des secteurs. Bien qu'on observe des scores légèrement inférieurs pour Buckingham et Masson-Angers, on note toutefois une baisse significative du nombre d'usagers insatisfaits dans ces secteurs. « On sent qu'on progresse, que nous allons dans la bonne direction et le mandat octroyé au Groupe MMM en novembre dernier contribuera à alimenter nos prochaines actions afin d'optimiser l'offre de service », a ajouté le président.
Une cote toujours croissante pour nos chauffeurs
Les résultats de l'enquête démontrent avec force la satisfaction des usagers à l'égard de la courtoisie des chauffeurs avec une note de 8,2 sur 10, le plus haut score enregistré depuis 2008. « C'est très impressionnant, d'autant plus que ce résultat est le plus élevé depuis que la STO réalise des enquêtes, alors qu'il s'agissait d'une période de changement et d'adaptation à la fois pour la clientèle et aussi pour les chauffeurs. C'est tout à l'honneur des chauffeurs puisque le taux de satisfaction à leur égard représente aussi un facteur important de la qualité du service à la clientèle », a ajouté le président.
« À la lumière de l'ensemble de ces résultats somme toute encourageants, nous croyons qu'il y a une corrélation entre la satisfaction observée en 2014 et l'augmentation de l'achalandage enregistré depuis l'automne dernier. Plus que jamais, nous poursuivons nos efforts pour toujours mieux répondre aux besoins de notre clientèle et nous assurer que de plus en plus de gens font le choix du transport en commun », a conclu M. Carpentier.
Méthodologie
Cette enquête de satisfaction a été menée par la firme Léger entre le 5 et le 22 décembre auprès de résidents de la Ville de Gatineau, âgés de 18 ans et plus et ayant effectué au moins quatre déplacements sur le réseau de la STO en novembre 2014. Au total, 1 002 entrevues ont été réalisées par téléphone et par Internet selon un échantillon représentatif d'usagers de tous les secteurs de Gatineau. Les résultats totaux ont été pondérés en fonction de la distribution réelle de la population selon le secteur de résidence, le sexe, l'âge et la langue maternelle, en concordance avec les données du recensement de 2011.
Tous les détails de l'enquête sont disponibles au sto.ca.
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Presentation_sommaire_Enquete_de_satisfaction_2014.pdf
